2010年“3.15"的到來，市場上一些“潛規(guī)則”、“隱規(guī)則”、“黑規(guī)則”引起了消費(fèi)者的關(guān)注，昨日在中央電視臺(tái)晚間20：00分播出的3.15晚會(huì)，其主題就是“新規(guī)則、新動(dòng)力”。緊扣消費(fèi)形態(tài)的變化，給新的消費(fèi)方式以規(guī)則，給消費(fèi)行為以動(dòng)力，把目標(biāo)瞄準(zhǔn)行業(yè)“潛規(guī)則”。
同樣在2009年，慧聰暖通空調(diào)制冷網(wǎng)重拳打造了行業(yè)品牌——《月月3.15》，在每期的《月月3.15》中，都在給消費(fèi)者揭露暖通空調(diào)制冷行業(yè)中的一些“潛規(guī)則”，進(jìn)一步發(fā)掘規(guī)則缺失、規(guī)則對(duì)義務(wù)的選擇性遺失等一些行業(yè)問題。
格力售后投訴事件
事件回顧：花了近5000元購買的名牌空調(diào)，使用還不到一年就出現(xiàn)不制熱的情況，這讓長沙網(wǎng)友劉先生很是郁悶。更令劉先生感到氣憤的是，他數(shù)次與廠商售后聯(lián)系，對(duì)方卻一拖再拖，始終無人上門修理空調(diào)。劉先生在《百姓呼聲》欄目發(fā)帖投訴。
接到網(wǎng)友投訴后，筆者將這一情況轉(zhuǎn)交至格力電器總部售后。其售后負(fù)責(zé)人李小姐受理了此項(xiàng)投訴，記下用戶資料和聯(lián)系方式后，表示會(huì)在第一時(shí)間與用戶取得聯(lián)系，屆時(shí)將派出經(jīng)驗(yàn)豐富的售后人員上門維修……
調(diào)查結(jié)果：
1.您有過劉先生這樣的經(jīng)歷嗎?
有：46.67%
沒有：53.33%
2.關(guān)于售后服務(wù)事件，您是否投訴過?
向維權(quán)部門反映過多次了：53.33%
從沒有投訴過：46.67%
3.對(duì)于格力空調(diào)所發(fā)生的一系列事情，您怎么看?
保證質(zhì)量的同時(shí)還要做好售后工作：57.14%
格力要好好反思：21.43%
不再相信他們了：21.43%
在這組數(shù)據(jù)中，好壞過半的現(xiàn)象很明顯。但有一點(diǎn)值得注意的是，人們的消費(fèi)保護(hù)意識(shí)越來越強(qiáng)。有高達(dá)53.33%的人曾向維權(quán)部門投訴，懂得運(yùn)用法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益。
伊萊克斯空調(diào)投訴
事件回顧：“我家的空調(diào)啟動(dòng)不了，售后說會(huì)安排，但是安排了半年都沒看到人影，這事前后報(bào)修都拖了半年時(shí)間了”2010年1月10日，市民何小姐打進(jìn)南昌晚報(bào)熱線，投訴伊萊克斯售后維修部不把客戶當(dāng)回事……
調(diào)查結(jié)果：
1.您是否是伊萊克斯空調(diào)的用戶?
是：38.46%
不是：61.54%
2.您認(rèn)為伊萊克斯空調(diào)應(yīng)該給何小姐一個(gè)怎樣的解釋?
盡快修理空調(diào)：30.77%
賠償損失：69.23%
3.您在購買空調(diào)的時(shí)候會(huì)考慮哪些因素?
空調(diào)品牌：15.38%
空調(diào)質(zhì)量：30.77%
空調(diào)售后服務(wù)：53.85%
這組數(shù)據(jù)中，最醒目的一個(gè)數(shù)字莫過于53.85%，這可能是很多生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商沒有想到的一點(diǎn)。在這個(gè)“白熱化”競爭時(shí)期，售后服務(wù)在消費(fèi)者心目中的地位遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過被生產(chǎn)廠家與經(jīng)銷商視為生命的——產(chǎn)品質(zhì)量。
LG爆炸案
事件回顧：2009年10月19日，慧聰暖通制冷網(wǎng)接到來自安徽阜陽的電話，據(jù)這位不便透露姓名的爆料人透露，LG空調(diào)爆炸案的受害者趙興旭已將LG空調(diào)阜陽經(jīng)銷商(阜陽樂金)告上法庭，并且此案今日在安徽阜陽開庭審理，最終結(jié)果是趙興旭的律師同意調(diào)解。另據(jù)爆料人透露，發(fā)現(xiàn)LG空調(diào)沒有安全閥，并且不符合國家標(biāo)準(zhǔn)……
調(diào)查結(jié)果：
1.您認(rèn)為此經(jīng)銷商揭發(fā)的內(nèi)容是否屬實(shí)?
是：76.47%
否：5.88%
不好說：17.65%
2.您認(rèn)為此事的責(zé)任在誰?
LG：68.75%
經(jīng)銷商：25%
不好說：6.25%
3.您認(rèn)為LG是否應(yīng)該針對(duì)此事站出來發(fā)表聲明?
是：93.75%
否：6.25%
從上面的數(shù)據(jù)可以看出，消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)銷商揭發(fā)內(nèi)容的認(rèn)同度是非常高的，高達(dá)76.47%。而對(duì)責(zé)任的歸屬問題，可以看出消費(fèi)者很希望LG對(duì)已經(jīng)發(fā)生的事件能給予一些說法，并能采取一些措施。
從以上調(diào)查數(shù)據(jù)得出：發(fā)揮專業(yè)媒體的誠信水平，引導(dǎo)暖通行業(yè)大中小型企業(yè)嚴(yán)格自律，規(guī)范生產(chǎn)，杜絕假冒偽劣產(chǎn)品，摒棄無良企業(yè)是必要的，重視消費(fèi)者以及企業(yè)解決事情的行動(dòng)力，讓消費(fèi)者在心理上得到安慰。真正意義上做到以人為本，“消費(fèi)者第一”。
