售后服務(wù)一直是家電行業(yè)發(fā)展的短板。據(jù)中國質(zhì)量萬里行最新發(fā)布的2011年2月份投訴統(tǒng)計報告，家電類投訴量高達(dá)219件，其中大多數(shù)都聚焦在服務(wù)領(lǐng)域。報告中進(jìn)一步提到，消費(fèi)者一致稱贊的海爾服務(wù)是整個家電行業(yè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。
海爾服務(wù)口碑在空調(diào)業(yè)優(yōu)勢更加明顯。日前，中國質(zhì)量萬里行在對全國10省(區(qū)、市)明察暗訪的調(diào)查結(jié)果公示中，海爾空調(diào)憑借“10年免費(fèi)包修、免費(fèi)測甲醛”的創(chuàng)新服務(wù)，高居空調(diào)類品牌第一，成為消費(fèi)者服務(wù)滿意度最高的空調(diào)品牌。“這次的暗訪調(diào)查結(jié)果更進(jìn)一步確立了海爾空調(diào)在服務(wù)方面的領(lǐng)先地位，”中國質(zhì)量萬里行調(diào)查組負(fù)責(zé)人表示。
安裝規(guī)范服務(wù)貨真價實(shí) 消費(fèi)者給打一百分
據(jù)悉，本次調(diào)查對多個行業(yè)的知名品牌均進(jìn)行了明察暗訪，內(nèi)容涉及服務(wù)管理是否規(guī)范、上門服務(wù)是否及時、業(yè)務(wù)熟練度、用戶滿意度等多個環(huán)節(jié)，并對結(jié)果進(jìn)行了公示。海爾空調(diào)所涉及產(chǎn)品不僅被評定為A類服務(wù)，在暗訪上門情況的現(xiàn)場統(tǒng)計結(jié)果中，上門率也達(dá)到100%，這與海爾在售前、售中進(jìn)行的服務(wù)承諾完全吻合，充分證實(shí)了海爾服務(wù)貨真價實(shí)。
在調(diào)查過程中，海爾空調(diào)的“10年免費(fèi)包修、免費(fèi)測甲醛”服務(wù)最受用戶推崇。據(jù)了解，我國目前的空調(diào)安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是按照海爾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂的，并且他們的無氟變頻安裝標(biāo)準(zhǔn)也被國家納入了CAS標(biāo)準(zhǔn)。
“海爾的全國統(tǒng)一4008999999服務(wù)熱線24小時、全年無休開通，有什么問題隨時打電話，售后的工程師都特別耐心的解答問題。上門的速度特別快，進(jìn)門之后的服務(wù)非常規(guī)范。而且將無氟變頻10年免費(fèi)包修寫進(jìn)了說明書，讓我們完全沒有使用顧慮。”受調(diào)查消費(fèi)者表示，對海爾空調(diào)服務(wù)完全可以打一百分。
調(diào)查人員表示，從整體上來看，海爾空調(diào)的售后服務(wù)體系相當(dāng)完善，能夠為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而且整個服務(wù)管理規(guī)范化、上門服務(wù)很及時，業(yè)務(wù)也相當(dāng)熟練。這在海爾空調(diào)用戶滿意度的調(diào)查中體現(xiàn)得尤為明顯。
創(chuàng)新服務(wù)構(gòu)建無憂購物保障 引領(lǐng)行業(yè)持續(xù)升級
海爾空調(diào)一直在服務(wù)創(chuàng)新方面走在行業(yè)前列。早在2009年底，海爾無氟變頻空調(diào)就在業(yè)內(nèi)首個推出整機(jī)10年免費(fèi)包修服務(wù)，引發(fā)行業(yè)普遍跟風(fēng)。但海爾并沒有停下服務(wù)創(chuàng)新的步伐，近期，其在全國范圍內(nèi)大規(guī)模啟動的“免費(fèi)測甲醛，無效就退貨”服務(wù)再次引領(lǐng)行業(yè)持續(xù)升級。
據(jù)悉，該活動是海爾專門針對差異化的無氟變頻除甲醛空調(diào)，提出的一站式全程無憂服務(wù)解決方案。除了免費(fèi)送“甲醛檢測、設(shè)計方案、效果檢測”入戶，海爾還鄭重承諾，用戶使用7天除甲醛無效果可立即免費(fèi)退貨，真正確保了用戶的消費(fèi)權(quán)益，一經(jīng)推出便收獲了廣大消費(fèi)者的一致首肯，同時也凸顯了海爾空調(diào)對自身產(chǎn)品品質(zhì)的強(qiáng)烈信心。
要支撐如此龐大的服務(wù)項目，海爾空調(diào)背后的運(yùn)作平臺也必須擁有雄厚的實(shí)力。據(jù)了解，海爾空調(diào)已準(zhǔn)備10萬服務(wù)大軍作為新服務(wù)后備資源。此外，海爾集團(tuán)擁有1500多個坐席超大規(guī)模的電話中心,全年365天每天24小時的電話暢通，實(shí)施全年無憂服務(wù)，且未設(shè)置繁瑣驗證環(huán)節(jié)，充分尊重與信任用戶，第一時間人工接聽，充分考慮消費(fèi)者便利。
中國質(zhì)量萬里行調(diào)查組負(fù)責(zé)人表示，對于消費(fèi)者來說，海爾空調(diào)的“10年免費(fèi)包修”、“三送除甲醛、無效即退貨”等服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)了對消費(fèi)者的關(guān)懷，同時也對自身的服務(wù)范圍和人員素質(zhì)提出了更高的要求，這一點(diǎn)，十分值得中國空調(diào)行業(yè)其他品牌的借鑒與學(xué)習(xí)。
