最近，在北京舉辦的第三屆(2011年)中國家電用戶滿意度年會(huì)暨2011年度中國家電用戶滿意度調(diào)研成果發(fā)布會(huì)上，美的空調(diào)憑借深入人心的全滿意服務(wù)，贏得“2011年度中國家電用戶滿意度空調(diào)類優(yōu)秀品牌”稱號(hào)。
換位思考回歸用戶原點(diǎn)
任何市場(chǎng)都必需以客戶需求為依歸。隨著空調(diào)市場(chǎng)的發(fā)展成熟，美的提出要從“關(guān)注競(jìng)爭”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;關(guān)注用戶”，以用戶為核心，提升用戶生活價(jià)值，不僅從產(chǎn)品上為用戶帶來最愉悅的使用體驗(yàn)，更注重從服務(wù)上提升用戶滿意度。
目前，家電服務(wù)業(yè)還普遍存在“山寨服務(wù)單位橫行、服務(wù)亂收費(fèi)、服務(wù)速度慢態(tài)度差”等問題，用戶不僅不能享受到滿意的家電服務(wù)，而且還對(duì)家電服務(wù)存在擔(dān)憂和恐懼心態(tài)，不利于家電服務(wù)業(yè)乃至整個(gè)家電行業(yè)的發(fā)展。如何提振用戶對(duì)家電服務(wù)的信心，成為業(yè)界亟待解決的問題。
正如消費(fèi)者價(jià)值理論指出，服務(wù)，不在于企業(yè)做了什么，而在于消費(fèi)者感知了什么。美的空調(diào)立足用戶角度換位思考，經(jīng)過深入的調(diào)查研究，充分了解用戶的價(jià)值需求，從而為用戶量身定制特色化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
服務(wù)戰(zhàn)一直是各大品牌爭奪的焦點(diǎn)。2011年格力空調(diào)對(duì)外宣布凡在國內(nèi)購買格力變頻空調(diào)的消費(fèi)者，均可享受“一年免費(fèi)包換”服務(wù)，業(yè)內(nèi)專家表示，格力電器對(duì)其變頻空調(diào)的自信，源于其變頻核心技術(shù)的不斷突破。
美的相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，一直以來美的都堅(jiān)持以消費(fèi)者為核心，以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，美的變頻空調(diào)在全行業(yè)內(nèi)推出“一年包換+十年包修”的售后服務(wù)，保證選擇美的變頻空調(diào)的消費(fèi)者后顧無憂，同時(shí)美的空調(diào)每年都會(huì)開展空調(diào)深度清洗保養(yǎng)服務(wù)，給用戶帶來實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。
多方布局提升用戶滿意度
用戶需求處于不斷升級(jí)的動(dòng)態(tài)變化中，美的也隨之構(gòu)建了不斷優(yōu)化的服務(wù)體系。通過不斷加大資源投放力度，目前美的空調(diào)已將遍布全國的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張至10000多家，專業(yè)的售后服務(wù)隊(duì)伍擴(kuò)大到12萬人，面向全國開通的24小時(shí)售后服務(wù)電話擴(kuò)展到1300線，打造出極具規(guī)模的服務(wù)體系。
同時(shí)，美的空調(diào)建立了100%的客戶回訪制度，邀請(qǐng)用戶參與監(jiān)督服務(wù)過程，給予用戶充分的尊重，全力維護(hù)用戶權(quán)益。這一回訪制度不僅提升了企業(yè)的服務(wù)水平和用戶滿意度，而且為用戶和美的搭建了良好的溝通橋梁，便于美的空調(diào)更進(jìn)一步了解用戶需求的變化。
隨著消費(fèi)者對(duì)變頻空調(diào)的認(rèn)可程度不斷提高，對(duì)變頻空調(diào)的服務(wù)要求也進(jìn)一步提升。美的變頻空調(diào)針對(duì)用戶需求的變化，不斷升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從2009年的“變頻制熱不滿意無條件退換”，到2010年的“十年包修”，再到2011年的“一年包換”，始終從用戶利益出發(fā)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，讓美的用戶滿意暢享后顧無憂的貼心服務(wù)。
網(wǎng)點(diǎn)最完善、工程師最專業(yè)、響應(yīng)最及時(shí)、回訪最全面、機(jī)制最健全、承諾最徹底、態(tài)度最熱情，美的空調(diào)的全滿意服務(wù)，贏得千千萬萬用戶的支持和信賴，也成為了美的空調(diào)進(jìn)一步夯實(shí)行業(yè)龍頭地位的關(guān)鍵引擎。
