如果把家電市場的爭奪比作一場戰(zhàn)役，銷售僅僅是吹響了“沖鋒號”，配送、安裝、維修等才是真正的“主戰(zhàn)場”。特別是，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的加劇，服務(wù)逐漸成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)，直接關(guān)系到消費(fèi)者和經(jīng)銷商的口碑，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。
苛求品質(zhì)是對消費(fèi)者最大的負(fù)責(zé)
美的能有今天的成就不是一個偶然現(xiàn)象，而是從量變到質(zhì)變的跨越，是其多年來在品質(zhì)和服務(wù)上持續(xù)努力的結(jié)果。眾所周知，產(chǎn)品質(zhì)量與產(chǎn)品競爭能力呈正比。消費(fèi)者購買商品，是選擇該商品的使用價值和適用功能，因而，他們首先考慮的是商品的內(nèi)在質(zhì)量，包括外觀質(zhì)量。在激烈的白色家電市場競爭中，美的最看重的法寶之一就是“優(yōu)秀品質(zhì)”。
據(jù)了解，在質(zhì)量管控方面，美的很早就采取多管齊下的方式，著重于產(chǎn)品品質(zhì)的提升。早在1999年，美的就開始導(dǎo)入六西格瑪管理的理念，在2005年則正式引入六西格瑪管理模式，從而搭建了完善的六西格瑪品質(zhì)控制系統(tǒng);另外美的集團(tuán)還長期在集團(tuán)內(nèi)部舉行品質(zhì)控制成果競賽，通過專場發(fā)布成果的形式，分享了集團(tuán)內(nèi)各單位在推行QC方面的寶貴經(jīng)驗(yàn)，同時也促進(jìn)外部供應(yīng)商培育協(xié)同改善的質(zhì)量文化氛圍，而這也最終帶動了公司在質(zhì)量管控、成本、生產(chǎn)量、現(xiàn)場管理等方面的管理水平，所產(chǎn)生的直接經(jīng)濟(jì)效益及無形效益顯著。
在品質(zhì)改造方面，美的內(nèi)部至今還流傳著這樣一個小故事：由于起初的倉儲設(shè)計(jì)缺陷，導(dǎo)致成品疊放時下層擺放的產(chǎn)品在與上層產(chǎn)品的四個接觸點(diǎn)都有灰塵點(diǎn)，影響了可能的開箱用戶滿意度。為此，美的將已經(jīng)完成總裝的幾萬套產(chǎn)品全部重新裝箱，并改進(jìn)了裝箱流程、倉儲設(shè)計(jì)等
正是基于六西格瑪品質(zhì)空調(diào)系統(tǒng)的嚴(yán)格把關(guān)，美的空調(diào)在行業(yè)內(nèi)率先推出“品質(zhì)見證月”、“無條件退換月”、“買放心變頻，選誠信品牌”、“十年整機(jī)包修”等一系列品質(zhì)承諾，“這不是每個空調(diào)企業(yè)都能做到的品質(zhì)承諾”。
據(jù)悉，在廣東省首次政府質(zhì)量獎的頒獎儀式上，美的集團(tuán)有限公司等5家企業(yè)獲得了這一廣東省最高質(zhì)量榮譽(yù)獎。
周到服務(wù)是對消費(fèi)者最好的保障
作為中國白色家電行業(yè)的翹楚，美的在以品質(zhì)為本的同時，力爭早日成為以服務(wù)制勝的全球500強(qiáng)企業(yè)。美的正在以提升用戶生活價值為導(dǎo)向，使消費(fèi)者享受全方位的服務(wù)保障。
據(jù)了解，美的空調(diào)服務(wù)體系在全國擁有10000多個專業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，涵蓋全國所有縣級以上的城市和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)。尤其在變頻空調(diào)領(lǐng)域，美的100名變頻技術(shù)培訓(xùn)師獲得了中國家電維修協(xié)會頒發(fā)的資格證書，另外還有10000名美的變頻空調(diào)服務(wù)人員獲得了中國家電維修協(xié)會所認(rèn)可的工程師認(rèn)證資格，建立了國內(nèi)規(guī)模最大的專業(yè)化能力最強(qiáng)的變頻空調(diào)售后服務(wù)培訓(xùn)及運(yùn)作團(tuán)隊(duì)。
目前美的空調(diào)已經(jīng)形成了行業(yè)最完善的服務(wù)體系，積極打造以“七個最”為基本內(nèi)容的全滿意服務(wù)，即“網(wǎng)點(diǎn)最完善、工程師最專業(yè)、響應(yīng)最及時、回訪最全面、機(jī)制最健全、承諾最徹底、態(tài)度最熱情”，從服務(wù)品質(zhì)上不斷提升用戶體驗(yàn)。
進(jìn)入2010年，美的率先推出變頻空調(diào)“十年包修”的服務(wù)風(fēng)暴，加速推動變頻空調(diào)在中國市場的普及進(jìn)程。隨著美的與格力雙寡頭競爭局面的穩(wěn)固，已經(jīng)成就變頻空調(diào)行業(yè)龍頭地位的美的，通過“十年包修”服務(wù)牌，在激烈競爭中持續(xù)占據(jù)主動優(yōu)勢。美的空調(diào)更是憑借“七最”服務(wù)再度榮膺政府采購服務(wù)滿意品牌。
同時，美的在三大品類上打造消費(fèi)者“全滿意”工程，順應(yīng)了行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，充分證明美的在服務(wù)方面又一次走在了行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的最前沿，必將引領(lǐng)整個家電市場服務(wù)的進(jìn)一步升級，樹立行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿。至此美的已經(jīng)在行業(yè)中樹立了技術(shù)標(biāo)桿、品質(zhì)標(biāo)桿、價格標(biāo)桿、服務(wù)標(biāo)桿，以強(qiáng)大綜合實(shí)力傲立空調(diào)市場。美的在服務(wù)、技術(shù)、品質(zhì)多方面推出的多項(xiàng)極具創(chuàng)新意義和行業(yè)影響力的活動，彰顯出美的以消費(fèi)者為核心的經(jīng)營理念、強(qiáng)大的品質(zhì)自信和綜合實(shí)力，必將再一次贏得消費(fèi)者的信任與口碑，率先搶占旺季市場。
作為擁有40多年發(fā)展歷史、最具規(guī)模的白色家電制造企業(yè)，美的見證了中國家電業(yè)的發(fā)展歷程，并始終以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向全面參與行業(yè)服務(wù)競爭。創(chuàng)新的服務(wù)理念、完善的服務(wù)機(jī)制，美的空調(diào)全滿意服務(wù)已經(jīng)成為了業(yè)界的服務(wù)標(biāo)桿，將對促進(jìn)行業(yè)企業(yè)全面完善空調(diào)服務(wù)質(zhì)量起到最大的促進(jìn)作用。
