近幾年3•15逐漸成為空調(diào)企業(yè)十分重視的日子，對家電業(yè)售后服務(wù)的曝光也是3月各大媒體的焦點(diǎn)。家電協(xié)會秘書長徐東生3月2日透露，今年3•15家電領(lǐng)域的“曝光”將集中在售后方面，尤其是彩電、空調(diào)和小家電。
依照往年慣例，各大品牌都將在3月中旬推出力度較大的促銷活動，以便帶動整個旺季的銷售勢頭，然而記者了解到今年3•15期間，空調(diào)企業(yè)對于價格戰(zhàn)有所顧忌，重點(diǎn)將放在服務(wù)力度的比拼上。
擺脫低價，轉(zhuǎn)型價值和服務(wù)
業(yè)內(nèi)人士表示，今年各地政府對于質(zhì)量、服務(wù)的監(jiān)督將格外嚴(yán)厲，消費(fèi)者的維權(quán)意識逐漸提升，家電企業(yè)盲目打價格戰(zhàn)容易造成一些糾紛和投訴，反而對銷售、品牌形象造成不利影響。此外，空調(diào)價格上漲不但成為了事實(shí)，而且仍有不斷上升的趨勢，低價策略盡管短期內(nèi)能拉動銷售，但原本就處于低盈利狀態(tài)下的廠商壓力過大，經(jīng)銷商積極性大受打擊。
五星電器一位空調(diào)負(fù)責(zé)人告訴記者，近期各大空調(diào)品牌逐漸推出3•15活動方案，今年的活動重點(diǎn)無疑就是服務(wù)，而且力度將前所未有。眾所周知，美的全行業(yè)首家推出變頻空調(diào)“一年包換+十年包修”標(biāo)準(zhǔn)，從2011年1月1日起，凡購買美的變頻空調(diào)的消費(fèi)者，自購買之日起1年內(nèi)，若因產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，均可享受“免費(fèi)包換”服務(wù)。格力向消費(fèi)者承諾，自2011年1月1日起，凡在國內(nèi)購買格力變頻空調(diào)的消費(fèi)者，均可享受“一年免費(fèi)包換”服務(wù)。
兩大一線品牌率先提出包換承諾，給其他品牌帶來了無形的壓力，服務(wù)優(yōu)惠力度的競爭大賽已然拉開大幕。家電業(yè)無論是制造工廠還是連鎖賣場，前幾年在價格戰(zhàn)的影響下，售后服務(wù)質(zhì)量呈下滑趨勢。一位業(yè)內(nèi)人士透露，之前由于火拼價格，利空萎縮，一臺普通掛機(jī)的安裝服務(wù)費(fèi)用從200元降低至120元，一些游擊隊(duì)甚至更低，售后質(zhì)量可想而知。這種狀況顯然對家電行業(yè)的發(fā)展帶來了極大的負(fù)面影響，對消費(fèi)者的利益造成損害。另一方面，隨著產(chǎn)業(yè)升級和競爭程度日益激烈，廠商很難再以“薄利多銷”的模式維持生存，消費(fèi)者除了對產(chǎn)品有更高要求外，服務(wù)也成為了不可缺失的重點(diǎn)，因此向高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)型是大勢所趨。
“如果廠商能保持合理的盈利空間，售后資源的投入也會隨之增加，以變頻空調(diào)為例，售后服務(wù)確實(shí)存在一定的難度，但并非無法解決，變頻售后質(zhì)量高低的關(guān)鍵在于維護(hù)成本。”當(dāng)下國產(chǎn)品牌變頻產(chǎn)品價格體系日趨完善，這對提升服務(wù)質(zhì)量將起到重要的作用。
服務(wù)亦是盈利之道
說到服務(wù)，對于空調(diào)產(chǎn)業(yè)而言，主要集中在安裝、維修人員專業(yè)度、服務(wù)時間，以及包修年限等問題上。廠商對此也推出了延長包修年限、提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)、增加售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、開設(shè)服務(wù)熱線等措施，取得了一定的效果。
因此，廠商服務(wù)費(fèi)用也相應(yīng)增加，而變頻空調(diào)的普及，技術(shù)支持、人員培訓(xùn)資源投入同樣提高，似乎進(jìn)一步加大了售后壓力。五星電器空調(diào)負(fù)責(zé)人表示，如果提升服務(wù)能力，另一方面來看反而是為廠商提供了一條新的盈利途徑。以家電連鎖賣場為例，消費(fèi)者最為熟悉的一種途徑就是延保服務(wù)。
蘇寧電器陽光包，不僅包修時間延長、包修范圍擴(kuò)大，延保期內(nèi)還提供有故障包修、維修費(fèi)包免、難修復(fù)包換等服務(wù)。國美電器“家安保”，免人工費(fèi)、免配件費(fèi)、免上門費(fèi)，如果經(jīng)三次維修，再次出現(xiàn)故障，即可免費(fèi)更換，500元(含)以下部分電器商品有故障直接更換。五星電器“貼心保”延保服務(wù)，在延保合同時間內(nèi)，只要家電產(chǎn)品出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，哪怕是家電使用頻繁導(dǎo)致的正常磨損造成的產(chǎn)品損壞，消費(fèi)者只需撥打400-888-0086，將會獲得有資質(zhì)的維修商直接與顧客聯(lián)系并安排維修，根據(jù)機(jī)器出現(xiàn)的問題進(jìn)行免費(fèi)維修(材料費(fèi)也免)或更換機(jī)器服務(wù)，消費(fèi)者不用花一分錢。
花少量的錢買個售后的安心是很多消費(fèi)者的選擇，該負(fù)責(zé)人表示“商家賣的是一萬，消費(fèi)者買的是萬一”。
家電品牌中，海爾就率先提出了向服務(wù)轉(zhuǎn)型的理念，體現(xiàn)兩個概念，一是從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)，二是從產(chǎn)品領(lǐng)域到流通領(lǐng)域。“海爾將實(shí)現(xiàn)從等客上門到服務(wù)入戶的轉(zhuǎn)型，原來以市場為中心，現(xiàn)在要實(shí)現(xiàn)服務(wù)入戶，用戶滿意了才付款，使產(chǎn)品不再是冷冰冰的產(chǎn)品，而是人性化的解決方案”。
現(xiàn)如今好產(chǎn)品沒有配套的好服務(wù)難以打動消費(fèi)者的心，這對經(jīng)銷商提出了極高的要求，畢竟并非每家經(jīng)銷商都完全具備安裝服務(wù)能力，盡管外包模式可以大大降低售后成本，但無法保障售后質(zhì)量，往往造成投訴，讓廠家十分困擾。如何做好服務(wù)，并將服務(wù)體系化、產(chǎn)業(yè)化，從而推動銷售的提升，將成為廠商的共同主題之一。
