[制冷網(wǎng)] 自6月初以來,本報(bào)的一部工作電話不斷接到來自北京用戶的空調(diào)報(bào)修救助,筆者在調(diào)查后發(fā)現(xiàn),這部電話曾是一家空調(diào)安裝服務(wù)單位的服務(wù)電話,卻不知何故被原公司棄之不用后,又被電信局重新啟動(dòng),最終引發(fā)了用戶的投訴熱潮。
據(jù)了解,眼下正是空調(diào)使用的旺季,連日來不斷有北京地區(qū)的用戶打電話過來問“是大中電器服務(wù)部嗎?我家的空調(diào)壞了,麻煩你們派人過來看看”,筆者粗略統(tǒng)計(jì),每天都有3個(gè)以上的電話求助,涉及的空調(diào)品牌主要是松下、科龍、格力等,購買時(shí)間主要在2006年期間。
一位自稱姓周的老先生在電話中說,當(dāng)初他是在大中電器購買的松下空調(diào),安裝人員在空調(diào)裝好后,還專門給他留了一張服務(wù)聯(lián)絡(luò)卡,而本報(bào)的電話與服務(wù)卡上的電話正好相同。前幾天,天氣熱了,開空調(diào)才發(fā)現(xiàn)家里的那臺(tái)松下空調(diào)不制冷了。
隨后,筆者從網(wǎng)上查到了松下空調(diào)全國售后服務(wù)電話“4007008881”,讓周先生直接撥打這一電話尋求幫助。但周先生卻告訴筆者,他早就打過這個(gè)電話了,但語音轉(zhuǎn)接后告訴他一個(gè)北京地區(qū)的售后服務(wù)電話01085863690,但這個(gè)電話要么是打不通,要么總是語音提示,一直無法接通。最終,周先生不得不找出以前空調(diào)安裝工留下的那個(gè)服務(wù)卡。
筆者注意到,與周先生有類似遭遇的,還有3位來電用戶,均是撥打松下電器總部服務(wù)熱線不通,不得按照服務(wù)卡上的電話尋求幫助。隨后,筆者就此事專門采訪了廣東一家空調(diào)企業(yè)的服務(wù)部經(jīng)理。他說,出現(xiàn)這種情況,可能是這家空調(diào)安裝隊(duì)曾經(jīng)是大中電器的簽約合作單位,主要負(fù)責(zé)為大中銷售的空調(diào)提供安裝、保養(yǎng)等服務(wù)工作,他們?cè)诮o用戶安裝空調(diào)后會(huì)留下自制的服務(wù)卡片,同時(shí)還會(huì)復(fù)制一份用戶的資料。一旦大中電器與這些服務(wù)單位解除合作,許多用戶在空調(diào)遇到問題后,還會(huì)按照服務(wù)卡上的電話聯(lián)系或者求助。
一位用戶在電話中向筆者抱怨,“家里的空調(diào)是2004年從大中買的,但一直到現(xiàn)在也沒有接到中大的服務(wù)電話,告知我空調(diào)服務(wù)電話換號(hào)的事情”。“從這件事情上看,大中電器的服務(wù)部門在管理上也存在疏忽。一般來說,企業(yè)如果更換了服務(wù)單位,都會(huì)通過電話回訪或者媒體告示等方面告知,而不是讓用戶‘四處抓瞎’”,企業(yè)的服務(wù)部經(jīng)理介紹:“每到6、7月份,空調(diào)的報(bào)修電話便會(huì)集中性井噴。如果用戶全部都撥打總部服務(wù)熱線,肯定會(huì)出現(xiàn)忙音的情況。因此,我們?cè)诳照{(diào)服務(wù)手冊(cè)上,還會(huì)直接印上各個(gè)城市的空調(diào)服務(wù)電話,讓用戶就近報(bào)修,這樣反映速度會(huì)更快”。
一位知情人士透露,目前國內(nèi)空調(diào)企業(yè)的售后服務(wù)模式,主要是依靠各地經(jīng)銷商的服務(wù)隊(duì)伍或第三方的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu),總部服務(wù)熱線在接到顧客的報(bào)修或求助電話后,還是會(huì)通過客戶管理系統(tǒng)將維修指令再派到各地相關(guān)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)接到指令后再與用戶聯(lián)絡(luò),這其中會(huì)存在一定的滯后。
不過,一些用戶為了圖省事,往往在空調(diào)出了問題后,就直接尋找當(dāng)初安裝空調(diào)的服務(wù)人員,而這些服務(wù)人員并非空調(diào)企業(yè)的員工,均是第三方的服務(wù)單位,一旦企業(yè)與該服務(wù)單位合作解約后,用戶便會(huì)在報(bào)修過程中遭遇“山寨服務(wù)隊(duì)”、“亂收費(fèi)”等陷阱。
家電服務(wù)專業(yè)人士指出,上述情況普遍存在于國內(nèi)空調(diào)售后服務(wù)領(lǐng)域,特別是在夏季空調(diào)使用的高峰期,一旦家中空調(diào)出現(xiàn)故障,為了快速解決,消費(fèi)者往往會(huì)撥打各種服務(wù)電話,而這其中極有可能埋藏“地雷”。
