空調(diào)產(chǎn)品進(jìn)入中國的幾十年間，先后經(jīng)過了技術(shù)準(zhǔn)備、行業(yè)升級、市場細(xì)分等發(fā)展階段。多少空調(diào)企業(yè)在其中摸爬滾打，在經(jīng)歷過多輪無情的技術(shù)競賽、市場拉鋸、營銷比拼的洗刷和篩選之后，留下的都是空調(diào)行業(yè)的堅兵力量。時至今日，國內(nèi)空調(diào)市場的品牌集中度日益升高，空調(diào)行業(yè)的競爭已經(jīng)發(fā)展到了白熱化的激烈階段。
目前，廠商僅僅依靠以往的產(chǎn)品、價格、促銷等單一手段，已不能俘獲消費(fèi)者的“芳心”。面對市場上空調(diào)產(chǎn)品相差無幾的品質(zhì)、日趨穩(wěn)定的價格以及鮮有變化的贈品種類，消費(fèi)者的選購“天平”正逐漸向產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量傾斜。俗話說，空調(diào)產(chǎn)品“三分靠質(zhì)量，七分靠安裝”，更加凸顯出了空調(diào)產(chǎn)品服務(wù)的重要性。
“親民”宣傳占先機(jī)
在眾多的空調(diào)企業(yè)中，奧克斯空調(diào)準(zhǔn)確的把握住這個契機(jī)，在泰州一百家電商場經(jīng)理馮建看來，奧克斯空調(diào)的最大優(yōu)勢就在于其周到細(xì)致的產(chǎn)品服務(wù)。“奧克斯空調(diào)產(chǎn)品材料好、款式領(lǐng)先、服務(wù)又周到，售后對用戶定期進(jìn)行回訪，在本地有著良好的口碑。”
馮建告訴《中國企業(yè)報》記者，早在 1988年，泰州第一百貨商店就已經(jīng)開始大批量的經(jīng)營空調(diào)產(chǎn)品，屬于國內(nèi)第一批接觸空調(diào)的商家。1994年后，泰州一百家電商場空調(diào)產(chǎn)品的銷售實(shí)現(xiàn)規(guī)模化，經(jīng)營的品牌逐漸增多。馮建認(rèn)為，空調(diào)產(chǎn)品有著廣闊的市場發(fā)展空間。目前，泰州空調(diào)的市場需求量僅次于彩電，居于家電產(chǎn)品的第二位。
實(shí)現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營的兩三年后，馮建負(fù)責(zé)的家電商場開始與奧克斯合作，“奧克斯空調(diào)的起步速度很快，由于是浙江品牌，地域差異較小，情感上容易被泰州消費(fèi)者接受。同時奧克斯對市場的投入力度很大，在商場、廣場、社區(qū)等人群密集場所廣泛分發(fā)宣傳單頁，產(chǎn)品宣傳在空調(diào)企業(yè)中搶占先機(jī)。”
服務(wù)周到得“天下”
經(jīng)過多年來的發(fā)展，空調(diào)市場在江蘇呈現(xiàn)出品牌高度集中的局面。格力、美的為首，奧克斯、海爾等緊隨其后，形成了第一集團(tuán)軍的新架構(gòu)。同時，隨著消費(fèi)者消費(fèi)能力的提高，三菱、三星、大金等合資品牌的市場占比也有所上升，空調(diào)業(yè)競爭激烈異常。“另外，消費(fèi)者購買空調(diào)趨于理性，現(xiàn)在的銷售主要依靠新增客戶，比如新房裝修、新婚購置等需求帶動銷量增長，淡旺季的差別不太明顯，月銷量趨近平均化。”馮建說道，當(dāng)前空調(diào)市場形勢不容樂觀。
然而，奧克斯空調(diào)銷量卻一直保持了較大增長。據(jù)馮建介紹，這主要得益于奧克斯優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。多年來，奧克斯空調(diào)秉持“用戶在我心中，服務(wù)在我手中”的服務(wù)理念，不斷健全售后服務(wù)體系，在行業(yè)內(nèi)首先提出“空調(diào)免費(fèi)年檢”，并實(shí)行空調(diào)10年免費(fèi)包修。“近日我們計劃開展 ‘家電產(chǎn)品服務(wù)車’活動，實(shí)行售前、售中、售后全程標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)性的服務(wù)，并建立客戶檔案系統(tǒng)，以增強(qiáng)售后服務(wù)的實(shí)效性。切實(shí)、快速的解決客戶反映的問題。”馮建說明了下一步的規(guī)劃。
馮建坦言，目前各個廠家的促銷活動已經(jīng)缺乏新意，消費(fèi)者已不買賬。“做空調(diào)銷售最基本的就是服務(wù)和細(xì)節(jié)，我們要向消費(fèi)者提供鄭重的服務(wù)承諾，才能彰顯企業(yè)的產(chǎn)品實(shí)力和人文關(guān)懷，剛?cè)岵?jì)，奪得市場優(yōu)勢。”
配合其他的促銷活動，截至 6月份，今年奧克斯空調(diào)的銷售計劃已經(jīng)完成一半，并預(yù)計銷售額比去年同期增長30%以上。馮建最后表示，今后將繼續(xù)秉承“用戶至上”的理念，打好“服務(wù)牌”，與奧克斯相互支持，實(shí)現(xiàn)雙方的互惠共贏。
