售后服務(wù)一直是消費(fèi)者最為關(guān)注的環(huán)節(jié)，特別是對(duì)于空調(diào)而言，送貨、安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)等一系列售后服務(wù)貫穿空調(diào)的“一生”，而且空調(diào)的產(chǎn)品性能、運(yùn)行質(zhì)量、能耗工況等直接影響用戶(hù)使用體驗(yàn)的各個(gè)方面，對(duì)安裝、保養(yǎng)的依賴(lài)程度都非常高，因而空調(diào)服務(wù)的附加值幾乎等同于空調(diào)產(chǎn)品本身的價(jià)值。
在這個(gè)用戶(hù)為王的時(shí)代，美的空調(diào)在2011冷年率先拉開(kāi)家電行業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的大幕，推動(dòng)行業(yè)從“關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;關(guān)注用戶(hù)”，引領(lǐng)家電服務(wù)從家電銷(xiāo)售的附屬品轉(zhuǎn)型為支撐企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的突破口，促進(jìn)行業(yè)建立良性的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)范。
在這場(chǎng)轟轟烈烈展開(kāi)的服務(wù)變革中，美的空調(diào)、小天鵝空調(diào)從服務(wù)體系、服務(wù)政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)多方面全方位布局，展現(xiàn)美的“用戶(hù)至上”的服務(wù)理念，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)擴(kuò)大企業(yè)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，在用戶(hù)當(dāng)中建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)口碑，鞏固市場(chǎng)領(lǐng)軍地位。
突出專(zhuān)業(yè)水平 完善服務(wù)體系
企業(yè)服務(wù)體系的架設(shè)直接影響其服務(wù)的專(zhuān)業(yè)規(guī)范和響應(yīng)速度，完善的服務(wù)體系是企業(yè)服務(wù)用戶(hù)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)與用戶(hù)溝通交流，深入了解用戶(hù)需求的關(guān)鍵橋梁。為了及時(shí)給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)服務(wù)，美的空調(diào)一直在進(jìn)行服務(wù)體系的升級(jí)完善工作，保證售后服務(wù)有序開(kāi)展，高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
在2011冷年，美的空調(diào)進(jìn)一步搭建其服務(wù)體系，并且已經(jīng)形成相當(dāng)大的規(guī)模，擁有10000多個(gè)涵蓋全國(guó)所有縣級(jí)以上城市和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，12萬(wàn)人的專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊(duì)伍隨時(shí)待命，售后服務(wù)熱線(xiàn)也擴(kuò)容至1300線(xiàn)，日話(huà)務(wù)處理能力在11萬(wàn)個(gè)以上。而且，針對(duì)變頻空調(diào)售后服務(wù)的高技術(shù)要求，美的空調(diào)還特別建立了由獲得中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)資格認(rèn)證的變頻技術(shù)培訓(xùn)師和變頻空調(diào)服務(wù)工程師組成的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，保證售后服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化能力，將美的空調(diào)專(zhuān)業(yè)的變頻技術(shù)水平從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)延續(xù)到服務(wù)領(lǐng)域。
同時(shí)，美的空調(diào)還通過(guò)100%的客戶(hù)回訪(fǎng)以及邀請(qǐng)用戶(hù)參與監(jiān)督服務(wù)過(guò)程的制度，進(jìn)一步提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度，建立企業(yè)與用戶(hù)的良性互動(dòng)溝通平臺(tái)，及時(shí)傾聽(tīng)來(lái)自用戶(hù)的聲音，確保企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)迎合用戶(hù)的確切需求。
升級(jí)服務(wù)政策 推動(dòng)行業(yè)革新
服務(wù)政策可以說(shuō)是向用戶(hù)展示企業(yè)服務(wù)理念的重要窗口。2011冷年，美的變頻空調(diào)一舉升級(jí)服務(wù)政策，在“十年包修”的基礎(chǔ)上，推出“一年包換”的服務(wù)承諾，成為全行首推變頻空調(diào)“一年包換+十年包修”的企業(yè)，不僅給用戶(hù)送上“定心丸”，堅(jiān)定用戶(hù)對(duì)美的變頻空調(diào)的信心，更加重要的是以創(chuàng)新性的舉措樹(shù)立新的行業(yè)標(biāo)桿，通過(guò)引起同行的重視和跟進(jìn)，推動(dòng)行業(yè)的整體服務(wù)水平邁上新臺(tái)階。
美的空調(diào)的相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，變頻空調(diào)“一年包換+十年包修”的服務(wù)舉措，絕不是短期的促銷(xiāo)行為，而是立足用戶(hù)需求，以用戶(hù)喜歡的方式提供服務(wù)，為高品質(zhì)的產(chǎn)品提升附加價(jià)值，將售后服務(wù)轉(zhuǎn)化為新的商業(yè)模式，建立全新的游戲規(guī)則。
業(yè)內(nèi)人士指出，美的空調(diào)不斷升級(jí)服務(wù)政策，是基于對(duì)自身產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)體系的充分自信，然而其他企業(yè)卻不能貿(mào)然跟進(jìn)，一方面是要考慮產(chǎn)品品質(zhì)能否承載這樣的服務(wù)承諾，另一方面是一旦企業(yè)的承諾不能兌現(xiàn)，反而增加用戶(hù)對(duì)企業(yè)的負(fù)面情緒，弄巧成拙?？梢哉f(shuō)，美的空調(diào)不斷升級(jí)的服務(wù)政策提升了行業(yè)門(mén)檻，成為行業(yè)洗牌的催化劑。
牽頭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 引領(lǐng)規(guī)范管理
家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊一直是家電服務(wù)的硬傷，也是廣大消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)已經(jīng)一年有余，讓空調(diào)安裝、維修、清洗等關(guān)鍵服務(wù)有標(biāo)可依，有力改善了長(zhǎng)期以來(lái)空調(diào)售后服務(wù)一片混沌的狀況。不過(guò)，由于空調(diào)售后服務(wù)囊括的內(nèi)容非常多，更多規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)仍然有待出臺(tái)，規(guī)范化管理仍需加強(qiáng)。
為了確保用戶(hù)可以享受優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，美的空調(diào)在管理和流程上狠下功夫，制定并出臺(tái)了一系列嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，并且針對(duì)服務(wù)禮儀、服務(wù)專(zhuān)業(yè)、電氣安全三大方面進(jìn)行了嚴(yán)格的操作指導(dǎo)。比如空調(diào)的清洗保養(yǎng)，美的就制定了嚴(yán)格的清洗標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)的規(guī)范，而且，美的空調(diào)還把企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)向行業(yè)推廣，牽頭制定大白電清洗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，借助標(biāo)準(zhǔn)化力量在行業(yè)內(nèi)部推動(dòng)服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型，形成革新浪潮。
全國(guó)首家家電清洗服務(wù)示范企業(yè)、2010年度空調(diào)服務(wù)顧客滿(mǎn)意品牌、空調(diào)安裝及維修服務(wù)示范企業(yè)……2011冷年，美的空調(diào)在服務(wù)領(lǐng)域頻頻獲獎(jiǎng)，屢屢樹(shù)立行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿，推動(dòng)行業(yè)樹(shù)立用戶(hù)至上的服務(wù)理念。正如一位業(yè)內(nèi)人士指出，當(dāng)前家電企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從市場(chǎng)為導(dǎo)向快速向以消費(fèi)需求為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，在把握消費(fèi)需求和趨勢(shì)的過(guò)程中，服務(wù)成為企業(yè)最佳的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型突破口。
