決定零售企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素有很多，而服務(wù)能力無疑是最關(guān)鍵的因素，服務(wù)行業(yè)發(fā)展水平業(yè)已成為衡量國家現(xiàn)代化程度的重要指標(biāo)。十二五期間，中國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)面臨深度調(diào)整，加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)成為中國經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)突破的必然選擇。
空調(diào)行業(yè)流行著“三分產(chǎn)品 七分安裝”的說法，起家于空調(diào)專賣的蘇寧電器，深諳此道。二十年來，蘇寧秉承“至真至誠 陽光服務(wù)”的理念，視服務(wù)為自身的唯一產(chǎn)品。目前，蘇寧已擁有超過4000家售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，30000名服務(wù)人員，年作業(yè)規(guī)模超過千萬臺(tái)……不僅建立了中國家電零售行業(yè)的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，更推動(dòng)中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)水平的提升。
服務(wù)立家 建設(shè)專業(yè)自營
1990年，蘇寧電器誕生于江蘇南京，當(dāng)時(shí)它僅僅是一間200平米的空調(diào)專營店，經(jīng)營的是“三分靠產(chǎn)品 七分靠安裝”的空調(diào)。當(dāng)時(shí)，空調(diào)經(jīng)營商多以嫌麻煩、利潤低為由，不提供空調(diào)的配送、安裝、維修等服務(wù)，而生產(chǎn)商的本地化售后服務(wù)也幾乎為空白。在這樣的背景下，蘇寧獨(dú)辟蹊徑，于1991年成立了一支近百人的專業(yè)售后服務(wù)隊(duì)伍，扛起了空調(diào)售后服務(wù)的大旗，為蘇寧贏得創(chuàng)業(yè)初期的良好口碑，這也成為日后蘇寧“專業(yè)自營”服務(wù)和中國家電服務(wù)規(guī)范的起點(diǎn)。
店面專業(yè)導(dǎo)購
“專業(yè)自營”使蘇寧能夠統(tǒng)一對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)，保證服務(wù)規(guī)范性，更易于自主掌控，調(diào)用自有服務(wù)資源為社會(huì)服務(wù)。非典期間，蘇寧獨(dú)力承接并在一天內(nèi)完成小湯山醫(yī)院300套空調(diào)的安裝任務(wù);汶川地震，蘇寧物流車隊(duì)投入賑災(zāi)物資的運(yùn)輸;服務(wù)北京奧運(yùn)會(huì)、上海世博會(huì)、廣州亞運(yùn)會(huì)……在各種大型活動(dòng)保障、社會(huì)公益、慈善捐助等等方面承擔(dān)了更多責(zé)任，服務(wù)更多人群。
高效物流配送車隊(duì)
蘇寧能形成強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，與創(chuàng)始人張近東對(duì)零售本質(zhì)的深刻理解有直接聯(lián)系。與高速增長的銷量相比，蘇寧售后服務(wù)能力的增長則稍顯落后，1998年夏季空調(diào)旺銷時(shí)節(jié)，出現(xiàn)了配送、安裝服務(wù)跟不上，部分消費(fèi)者投訴的現(xiàn)象。張近東毅然決定：寧愿三天不銷售，也要把賣出去的空調(diào)全部裝好，什么時(shí)候裝好，什么時(shí)候再銷售，足以見服務(wù)在蘇寧人心目中的重要地位。此后重金打造“專業(yè)自營”服務(wù)隊(duì)伍，建設(shè)現(xiàn)代化物流、售后、客服對(duì)于蘇寧也就不足為奇了。
創(chuàng)新服務(wù) 引領(lǐng)行業(yè)規(guī)范
推行“自營服務(wù)”的蘇寧能夠保證服務(wù)的規(guī)范性和一致性。1998年，推出《蘇寧售后服務(wù)管理手冊》，保證蘇寧服務(wù)的統(tǒng)一化、規(guī)范化;2009年6月，蘇寧獲得行業(yè)首家家用電器、家用電子、制冷設(shè)備維修工等三項(xiàng)國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì);2010年初，蘇寧率先推出平板電視三年保修承諾，引發(fā)行業(yè)跟隨。上述事實(shí)體現(xiàn)了蘇寧加強(qiáng)自身服務(wù)建設(shè)及引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的演變，而越來越多的蘇寧標(biāo)準(zhǔn)正逐漸成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
全國客服呼叫中心
蘇寧能夠引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)規(guī)范的秘訣在于其服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)手段的不斷創(chuàng)新。二十年發(fā)展歷程中推出諸多創(chuàng)新：率先推出會(huì)員卡全國一卡通;在連鎖店面設(shè)立VIP會(huì)員專區(qū);上線SAP/CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)360度客服關(guān)系管理;連續(xù)多年發(fā)布《服務(wù)藍(lán)皮書》并開展消費(fèi)者“傾聽工程”，加強(qiáng)自檢并推動(dòng)行業(yè)整體服務(wù)能力的提升;推出“陽光包”、“IT幫客”等創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，滿足消費(fèi)者個(gè)性化、差異化服務(wù)需求;上線TMS、WMS倉儲(chǔ)配送系統(tǒng)，提升物流配送響應(yīng)效率……信息化服務(wù)、細(xì)節(jié)化服務(wù)、差異化服務(wù)鍛造了蘇寧“至真至誠”的服務(wù)品質(zhì)。
售后服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化
除此之外，蘇寧更注重基礎(chǔ)服務(wù)能力的提升，2003年，啟動(dòng)“千名藍(lán)領(lǐng)工程”，培養(yǎng)高素質(zhì)安裝維修技術(shù)人員，保證服務(wù)質(zhì)量;大力推進(jìn)第三代現(xiàn)代化物流基地建設(shè)，縮短倉儲(chǔ)響應(yīng)時(shí)間、降低配送成本;建設(shè)行業(yè)最大的客服呼叫坐席，完善售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為消費(fèi)者提供更快捷、及時(shí)的服務(wù)享受……
展望未來 打造世界級(jí)服務(wù)平臺(tái)
二十年來，蘇寧服務(wù)了數(shù)以億計(jì)的中國家庭，更從服務(wù)細(xì)節(jié)、信息化、差異化方面推動(dòng)了中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。未來，蘇寧將致力于建造世界級(jí)的零售、服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)信息技術(shù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)、在線服務(wù)，依據(jù)數(shù)據(jù)資源為消費(fèi)者提供未來生活整體解決方案;升級(jí)安裝、配送、售后等終端服務(wù)人員培訓(xùn)機(jī)制，鍛造技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍;加速第三代現(xiàn)代化物流基地普及，客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，完善網(wǎng)絡(luò)布局。
計(jì)到2015年，蘇寧服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)將突破10000家 ，作業(yè)規(guī)模超過3000萬臺(tái)，服務(wù)人員達(dá)到4萬人，服務(wù)規(guī)模、服務(wù)能力將比目前翻一倍，建造世界級(jí)服務(wù)平臺(tái)，屆時(shí)，蘇寧將把“陽光服務(wù)”帶到更地方，帶給更多人。
