要做大產(chǎn)品與市場，除了技術(shù)的領(lǐng)先性，產(chǎn)品的可靠性，價格的合理性外，服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性也是價值創(chuàng)新的重要組成部分，是贏得消費者的根本因素。現(xiàn)在的家電市場競爭，越來越注優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果說產(chǎn)品是“船”，品牌是“帆”的話，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是推動船的“漿”。
由于家電服務(wù)是一個投資多，回報少，吃力不討好的“細(xì)功慢活”，一些投機(jī)型家電企業(yè)并沒有從戰(zhàn)略上重視，更沒有從細(xì)節(jié)上執(zhí)行。而空調(diào)卻是“半成品”，“三分質(zhì)量，七分安裝”，由于空調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，導(dǎo)致業(yè)內(nèi)售前“亂說”，售中“亂諾”，售后“亂修”的三亂現(xiàn)象時有發(fā)生。
美的制冷集團(tuán)中國營銷總部相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，家電服務(wù)是一場沒有終點的持久戰(zhàn)，如果把家電市場的爭奪比作一場戰(zhàn)役，服務(wù)是再銷售的開始，銷售僅僅是一個開端，配送、安裝、維修等服務(wù)才是真正的“主戰(zhàn)場”。特別是隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的加劇，服務(wù)組件成為各大空調(diào)企業(yè)競爭的焦點，直接關(guān)系到消費者和經(jīng)銷商的口碑，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，美的為此構(gòu)建了完善的服務(wù)體系，積極打造以“七個最”為基本內(nèi)容的全滿意服務(wù)，即“網(wǎng)點最完善、工程師最專業(yè)、響應(yīng)最及時、回訪最全面、機(jī)制最健全、承諾最徹底、態(tài)度最熱情”，從服務(wù)品質(zhì)上不斷提升用戶體驗。
為了消除消費者的選擇之惑與后顧之憂，從2009年開始，美的全面升級了空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)“全滿意服務(wù)”工程，堅持“品質(zhì)為王，服務(wù)為本”的顧客導(dǎo)向，樹立了產(chǎn)品、價格、技術(shù)、品質(zhì)、服務(wù)五大標(biāo)桿;公示了“放心品質(zhì)”三大標(biāo)準(zhǔn)——技術(shù)成熟+品質(zhì)穩(wěn)定+服務(wù)專業(yè);推出了“品證見證——無條年退換”大行動、2010年年初美的又推出“變頻10年包修”服務(wù)升級風(fēng)暴;7月1日，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會在北京釣魚臺國賓館舉行“領(lǐng)航中國服務(wù)——商務(wù)部發(fā)布實施空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)暨首家優(yōu)秀示范單位揭牌儀式”新聞發(fā)布會，美的憑借完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)的服務(wù)技術(shù)、及時的響應(yīng)速度等優(yōu)秀表現(xiàn)，獲得空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首家優(yōu)秀示范單位稱號。
業(yè)內(nèi)專家表示，美的空調(diào)從“十年整機(jī)包修”服務(wù)承諾到“全滿意服務(wù)工程”首家示范單位，品質(zhì)贏口碑，服務(wù)建優(yōu)勢，表現(xiàn)出美的品牌、產(chǎn)品、服務(wù)的多重自信，體現(xiàn)了美的空調(diào)切實站在消費者角度維護(hù)消費者的利益，為家電企業(yè)樹立了榜樣。
