在中國空調(diào)業(yè)急速發(fā)展的這幾年，除了產(chǎn)品上的更新?lián)Q代外，服務(wù)更成為一種吸引消費(fèi)者的手段。各大品牌廠家不僅僅專注于空調(diào)產(chǎn)品的推陳出新，在服務(wù)消費(fèi)者這場戰(zhàn)斗中也不斷升級，最大限度提升產(chǎn)品的附加值。
主攻服務(wù)，空調(diào)廠家各顯神通
新春伊始，格力在珠海總部正式宣布，自2012年1月1日起，對格力i系列、U系列、睡夢寶-等六大系列變頻空調(diào)，因產(chǎn)品本身任何質(zhì)量問題，實(shí)行兩年免費(fèi)包換政策。而去年3月，格力才推出“變頻空調(diào)一年免費(fèi)包換”，果不其然，將年限變?yōu)閮赡曛?，立即在業(yè)內(nèi)引起了化學(xué)反應(yīng)。美的率先跟進(jìn)，從2012年3月1日起，凡購買美的全直流變頻空調(diào)的消費(fèi)者，自購買之日起兩年內(nèi)，若因產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，均可享受“免費(fèi)包換”服務(wù);同時，美的獨(dú)家推出的“變頻空調(diào)無條件十年包修”政策可以同時享受。此外，海爾雖然沒有提供變頻空調(diào)兩年包換服務(wù)，但也給出了其獨(dú)有的差異化特色服務(wù)“免費(fèi)測甲醛、免費(fèi)設(shè)計(jì)安裝、免費(fèi)測效果”三送除甲醛和終身免費(fèi)體檢。
行業(yè)人士分析指出，空調(diào)廠商每一次服務(wù)升級，都是基于企業(yè)自身實(shí)力的快速提升、產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新和研發(fā)水平的顯著增加。表面上看只是服務(wù)承諾和服務(wù)時間的時間性變化，卻是對企業(yè)綜合實(shí)力、特別是核心技術(shù)、品質(zhì)保障體系的綜合性考驗(yàn)，有利于整個國內(nèi)空調(diào)行業(yè)的健康發(fā)展。“一年包換”對變頻空調(diào)普及具有極大推動作用，2010年中國變頻空調(diào)占有率不超過20%，2011年已上升至40%，預(yù)計(jì)隨著“兩年包換”的實(shí)施，2012年中國變頻空調(diào)占有率將進(jìn)一步提升至60%至70%，并有望在未來三年完成對定速空調(diào)的全面替代。
不過也有業(yè)內(nèi)人士指出，今年格力、美的所提供的變頻升級服務(wù)與去年籠統(tǒng)的“變頻空調(diào)一年免費(fèi)包換”有很大區(qū)別今年服務(wù)升級都紛紛指向中高端產(chǎn)品。顯然，兩大廠商想借服務(wù)引導(dǎo)消費(fèi)，將消費(fèi)者的購買需求往利潤更高的中高端產(chǎn)品上帶。
服務(wù)比拼有利于行業(yè)升級
空調(diào)業(yè)人士有句行話，就是“三分質(zhì)量，七分安裝”。作為空調(diào)產(chǎn)品，其服務(wù)是否快捷、完善，直接關(guān)系到每個消費(fèi)者的使用情況，以及這個空調(diào)品牌的口碑甚至生存，在激烈的市場競爭中，不少廠商不斷完善服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，贏得了市場上的廣泛贊譽(yù)。其中，頗受消費(fèi)者關(guān)注的問題就是購買空調(diào)后的服務(wù)，眾多知名品牌紛紛推出多項(xiàng)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，力求免除空調(diào)購機(jī)后顧之憂。
業(yè)內(nèi)分析人士認(rèn)為，對消費(fèi)者而言，購買變頻空調(diào)，不僅感受到技術(shù)帶來的舒適體驗(yàn)，也享受了空調(diào)廠商提供的后顧無憂超值服務(wù)，也最大限度地提升了消費(fèi)者價值。
以此同時，面對當(dāng)前空調(diào)行業(yè)的“服務(wù)戰(zhàn)”升級，消費(fèi)者協(xié)會的相關(guān)人士提醒消費(fèi)者，選購時亦要注意分辨廠家的服務(wù)承諾，如“包修”與“保修”的區(qū)別、服務(wù)承諾是否僅限于短期促銷或者部分促銷機(jī)型。
